Prestador de serviço vende prazo e confiança. O cliente quer saber quando o técnico chega, quando o serviço termina e quanto vai pagar. A operação, por sua vez, precisa distribuir equipes, acompanhar cada ordem e cobrar sem que o gestor passe o dia no telefone. As ferramentas prontas cobrem parte disso; a parte que sobra é a rotina específica de cada empresa.
Dores típicas
- A ordem de serviço vive em três lugares: no ERP, na planilha do coordenador e no grupo de WhatsApp da equipe. Nenhum dos três está atualizado.
- O SLA é promessa, não medida. A empresa diz que atende em 24 horas, mas não sabe em quantos casos cumpriu.
- A agenda das equipes é feita à mão, todo dia, por quem conhece os técnicos. Quando essa pessoa falta, a operação para.
- A cobrança depende de ligação. Financeiro liga, manda e-mail, liga de novo. O cliente diz que não recebeu.
O que uma solução sob medida resolve
- Uma ordem de serviço, um lugar. Abertura (manual ou vinda do ERP), tipo, prazo padrão, responsável e etapas definidos automaticamente a partir do tipo.
- Agenda de equipes com capacidade visível, conflitos apontados e integração com o Google Calendar de cada técnico.
- Execução pelo celular, com foto, assinatura do cliente e conclusão por um clique ou por resposta no WhatsApp.
- SLA medido por tipo, com relógio que pausa quando o serviço espera o cliente ou um fornecedor.
- Cobrança automática por WhatsApp: lembrete com link de pagamento, reenvio em datas definidas, escalonamento para o financeiro quando vence.
Exemplo de fluxo
- O cliente solicita o serviço pelo portal, por WhatsApp ou por telefone; a ordem é criada com tipo, prazo e etapas padrão.
- O sistema sugere a equipe pela agenda e pela região; o coordenador confirma com um clique.
- O cliente recebe a confirmação por WhatsApp com data e horário; na véspera, recebe lembrete.
- O técnico executa, anexa fotos, colhe a assinatura do cliente no celular e responde "1" no WhatsApp para concluir.
- O sistema gera o relatório de atendimento, envia ao cliente e dispara a cobrança com link de pagamento.
- O painel atualiza o OTD por tipo e a carga por equipe; atrasos são escalonados no mesmo dia.
Indicadores que passam a existir
- OTD (pontualidade) por tipo de serviço, por equipe e por cliente.
- Tempo de espera do cliente ou do fornecedor, separado do tempo da empresa.
- Carga por equipe frente à capacidade disponível.
- Tempo médio de atendimento por tipo.
- Taxa de retorno (serviço refeito) por técnico e por tipo.
- Prazo médio de recebimento e inadimplência por cliente.
Como definir e calcular o OTD de forma que a equipe aceite como justo está em Indicadores de pontualidade (OTD) para prestadores de serviço. O que muda quando a resposta por WhatsApp registra no sistema está em Integração com WhatsApp (API oficial). Para conversar sobre a sua operação, fale com a gente.